Inleiding
Stichting Kinderopvang Mariadonk verzorgt de opvang van uw kind zo goed mogelijk. Het kan zijn dat u niet tevreden bent over de geleverde dienstverlening en u dit kenbaar wenst te maken. Als klant van Stichting Kinderopvang Mariadonk heeft u het recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dit is bij wet geregeld. In dit document staat beschreven op welke manier u uw ontevredenheid kenbaar kunt maken.

Wensenformulier
Indien u ideeën, tips of opmerkingen heeft voor ons, horen wij dat graag van u. Wij zien dit als kansen om onze dienstverlening te verbeteren. U kunt uw inbreng kenbaar maken via het wensenformulier op onze website.

Onvrede/klacht
Wij willen u vragen ons persoonlijk in kennis te stellen van uw mogelijke onvrede over een medewerker, handelswijze, of gang van zaken binnen Stichting Kinderopvang Mariadonk. Wij kunnen dan gezamenlijk op zoek naar een oplossing. Is er van uw kant sprake van een formele klacht, dan vragen wij u dit schriftelijk bij ons kenbaar te maken door middel van een klachtenformulier. Deze vindt u op onze website. Stichting Kinderopvang Mariadonk hanteert de volgende definitie van een klacht:

Een klacht is een schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant of een klantgroep. Een klant is een persoon of groep van personen, die een dienst afneemt, wenst af te nemen of heeft afgenomen.

In dit document gaan we verder in op de klachtenprocedure.

Interne klachtenprocedure
Voor wie is de klachtenprocedure bedoeld

De klachtenprocedure, zoals in dit document beschreven, is alleen bedoeld voor klanten van Stichting Kinderopvang Mariadonk. Waar kunt u terecht met uw onvrede/ klacht?

Bij de pedagogisch medewerker
Bent u niet tevreden over, bijvoorbeeld, de verzorging van uw kind, of de handelswijze in de groep, dan kunt u altijd bij de pedagogisch medewerker van uw kind terecht. Zij is uw eerste aanspreekpunt. U kunt uw onvrede bespreken tijdens het halen of brengen van uw kind, maar u kunt ook een afspraak maken met de betreffende pedagogisch medewerker.

Bij de leidinggevende levert een gesprek met de pedagogisch medewerker(s) niet het gewenste resultaat, dan kunt u een afspraak maken met de leidinggevende.

Met bepaalde specifieke klachten, zoals bijvoorbeeld de plaatsing van uw kind in de groep of op de wachtlijst, kunt u direct terecht bij de leidinggevende.

Het bestuur
Wanneer uw onvrede/ klacht onvoldoende wordt of kan worden opgelost door de (senior) pedagogisch medewerker(s), dan kunt u zich richten tot het bestuur. Zij zijn bereikbaar via het volgende mailadres: bestuur@skmzegge.nl.

Voor klachten over de financiële afhandeling van uw afgenomen diensten kunt u rechtstreeks contact opnemen met onze penningmeester. Hij is te bereiken via het volgende mailadres: bestuur@skmzegge.nl.

Schriftelijk klacht indienen
Mocht het persoonlijke contact met onze medewerkers niet tot een voor u gewenst resultaat leiden, dan vragen wij u om uw klacht formeel kenbaar te maken via het klachtenformulier op de website. De klacht wordt in dit geval ontvangen door de oudercommissie en het bestuur, die samen de verdere afhandeling conform onderstaande procedure bewaken.

De procedure na het indienen van een schriftelijke klacht
1. De oudercommissie en het bestuur ontvangen de klacht en bespreken deze   met de leidinggevende. De leidinggevende kan de afhandeling van de klacht overdragen aan een pedagogisch medewerker. In dat geval houdt de behandelaar van de klacht de leidinggevende gedurende het proces op de hoogte.

2. Eén van de bestuursleden zal met u een gesprek plannen om te proberen de klacht naar tevredenheid op te lossen. We streven ernaar dit gesprek binnen 2 werkdagen te laten plaatsvinden. Uiteraard onderzoeken we eveneens welke (preventieve) maatregelen er genomen kunnen worden om een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen.

3. Het bestuurslid waarmee u het gesprek gevoerd heeft, zal u een schriftelijke bevestiging doen toekomen van wat er besproken en afgesproken is. U kunt de eventuele (preventieve) maatregelen dus altijd teruglezen. Mocht er tijdens het gesprek nog geen concrete oplossing voor de klacht zijn, dan geeft het betreffende bestuurslid het volgende weer:

• Korte weergave van het gesprek;

• Dat het betreffende bestuurslid zich inzet om te bepalen welke acties genomen kunnen worden om de klacht op te lossen;

• De termijn waarop het betreffende bestuurslid een terugkoppeling aan u geeft. Het bestuurslid geeft na het verstrijken van de termijn (of zo spoedig mogelijk) aan welke (preventieve) maatregelen er genomen zijn/worden om de klacht op te lossen. Tevens wordt er een termijn aangegeven waarbinnen de genomen maatregelen in werking treden. Indien dit mondeling gebeurt, dan wordt dit schriftelijk bevestigd. Indien het bestuurslid de klacht als niet gegrond beoordeelt, geeft hij zowel in de mondelinge als schriftelijke terugkoppeling de redenen aan waarom de klacht niet gegrond is. Een kopie van de brief wordt verzonden naar de oudercommissie en de leidinggevende ten behoeve van registratie.

4. De afhandeling van een klacht betreft maximaal zes weken.

5. De leidinggevende koppelt de klacht en de afhandeling terug op een teamvergadering waar de (nieuwe) afspraken of aandachtspunten aan bod komen. Het bestuur koppelt de klacht terug naar de oudercommissie.

6. De leidinggevende maakt jaarlijks een inventarisatie van de klachten, op basis waarvan de organisatie eventuele verbeteringen kan doorvoeren. Afhandelingen worden door de leidinggevende gecontroleerd.

7. Klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld, worden opnieuw kenbaar gemaakt bij het bestuur. Zij verwijzen u dan door naar de externe klachtenprocedure.

Externe klachtenprocedure
Bent u niet tevreden over de interne afhandeling van uw klacht, dan kunt u terecht bij de Geschillencommissie kinderopvang. Meer informatie en contactgegevens vindt u op http://www.geschillencommissie.nl.